La social customer care può essere intesa come l’evoluzione del classico servizio di assistenza clienti: non si tratta soltanto di rispondere alle lamentele ma di instaurare un rapporto con il cliente. Attraverso l’utilizzo dei canali social, che permettono risposte rapide, si pone al centro questo rapporto tra cliente e brand, che deve essere curato e costante ai fini della conversazione. Vediamo meglio di cosa si tratta e come proporre un servizio utile.

Come avviene l’interazione social

Un cliente che ha una necessità cercherà in tutti i modi di entrare in contatto con l’azienda e, sebbene sia comune avere un canale primario, è comunque consigliato presidiarli e monitorarli tutti, o meglio, quelli necessari. Infatti, non tutti i canali social devono essere adibiti a servizio di assistenza clienti, i più apprezzati e utilizzati risultano essere Meta (Facebook e Instagram) e X, ex Twitter. Il vantaggio di queste interfacce risiede nella loro versatilità: tutte queste piattaforme possono essere integrate ai sistemi gestionali e di CRM.

A tal proposito, ti consiglio di approfondire con il mio articolo: Social media: come integrarli nella strategia aziendale.

Il metodo più utilizzato per interagire attraverso i social è con i messaggi privati (direct message), grazie ai quali è possibile gestire prontamente le richieste. Le persone ormai cercano molto di più il dialogo diretto con il brand piuttosto che la chiamata al servizio clienti o le code al centro assistenza. 

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Un altro punto di interazione avviene in post, commenti e recensioni: anche in questo caso è determinante per un’azienda essere presente e monitorare la situazione. A tal proposito, esistono delle “social listening” che permettono di controllare ciò che viene detto sul brand senza effettuare ricerche manuali. Questo permette di: 

  • creare uno storico delle discussioni relative al proprio brand;
  • tracciare i contenuti sulle varie piattaforme; 
  • valutare tono, influenza e portata dei contenuti,
  • analizzare dati e tendenze; 
  • creare report per avere un quadro generale.

I passi da seguire per avere un servizio social customer care valido 

Una social customer care efficiente prevede:

  • tempi di risposta molto rapidi: la consapevolezza del cliente è che c’è un team che si occupa della customer care e risponde alle esigenze è importante, mai lasciare un cliente senza risposta;
  • tone of voice, avere un tono coerente tra pagine web e social è fondamentale; 
  • utilizzo degli strumenti adeguati: ci sono degli strumenti che possono agevolare la gestione della comunicazione con il cliente, ad esempio Hubspot, Hootsuite, Sparkcentral o Spinkler, pensati per le grandi aziende, che aiutano a costruire un rapporto con gli utenti;
  • un protocollo in caso di problemi: può essere utile soprattutto per le aziende che prevedono e-commerce, quando si verificano problemi con i ritardi degli ordini;
  • documenti di approfondimento: ad esempio, potrebbero essere inserite all’interno del documento le domande più frequenti e le relative risposte per poi condividere il file con il cliente al fine di gestire meglio il rapporto, aumentando la fiducia verso il brand.

Ormai è evidente che la presenza sui social per un’azienda è necessaria, non solo da un punto di vista promozionale e di vendita, ma anche come strumento di assistenza. La social customer care, tra i vari vantaggi, contribuisce a conferire all’immagine del brand maggiore accessibilità e comprensione, mostrandosi attenta ai bisogni di chi arriva ai suoi canali. 

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