Negli ultimi anni sentiamo parlare sempre più spesso di aziende che integrano bot e intelligenza artificiale per alleggerire e ottimizzare il carico di lavoro degli operatori. Al contempo, è molto frequente che i due termini vengano spesso usati come fossero interscambiabili, ma non lo sono. Continua a leggere per saperne di più!
Bot
Un bot, abbreviazione di robot, è un software in grado di compiere azioni, in modalità testuale o vocale, per alcune attività automatizzate e ripetitive. Nello specifico, i chatbot sono quei programmi che simulano conversazioni con gli utenti e, integrati con varie piattaforme, sono in grado di fornire informazioni, rispondere a domande o svolgere piccoli compiti.
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Il chatbot principale è quello che agisce in base a delle regole predefinite, quindi capace di gestire situazioni semplici e prevedibili in modo lineare e con un flusso di conversazione prestabilito; sono invece più limitate le azioni che può eseguire quando il contesto delle chat è più complicato.
I chatbot generalmente sono proattivi, ovvero si attivano prima di eventuali dubbi e criticità per fornire il massimo supporto dopo. Non hanno però nessuna capacità di apprendimento, poiché sprovvisti di intelligenza artificiale, quindi il settaggio iniziale rimane invariato anche a seguito di uno storico, a meno che non si intervenga con una manutenzione continua con nuovi comandi e input.
Intelligenza artificiale conversazionale
L’intelligenza artificiale si divide in più tipologie, come ti spiego nel mio articolo I 3 tipi di Intelligenza artificiale, e l’IA conversazionale è una di queste. In particolare, questa consente conversazioni molto simili a quelle umane tra macchina e uomo: per questo può essere considerata il “cervello” di un chatbot.
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L’IA conversazionale si basa sull’elaborazione del linguaggio naturale, utilizzando l’NLP (Natural Language Processing) per comprendere e imparare il linguaggio umano ma anche il contesto, la semantica e il tono. Inoltre, è in grado di continuare a imparare e migliorare nel tempo grazie al Machine Learning e, prendendo come esempio le conversazioni passate, adattarsi al presente e perfezionare le risposte. Il suo, può essere quindi definito a tutti gli effetti un autoaggiornamento.
Infine, l’IA conversazionale può offrire esperienze personalizzate adattandosi ai profili individuali, rifacendosi alla storia e alle preferenze pregresse dell’utente. In tal modo è possibile per l’IA conversazionale avere una conversazione più naturale e versatile.
Chatbot e IA per le aziende
Per le aziende, integrare nei propri sistemi i chatbot, significa migliorare notevolmente le performance. Ad esempio pensiamo ad un e-commerce che ha la possibilità di inviare informazioni in tempo reale (instant messaging) per seguire le spedizioni, o ancora all’utilizzo dei chatbot in ambito customer care per reindirizzare l’utente verso l’operatore più indicato.
D’altro canto l’implementazione dell’IA nei sistemi aziendali permette di avere un qualcosa in più rispetto ai chatbot, perché comprende una serie molto più vasta di settori e casistiche.
In conclusione, ogni azienda, considerando diverse variabili, ha esigenze diverse per lo sviluppo e il miglioramento del proprio business e quindi nell’implementazione di chatbot o IA conversazionale, ma è comunque da tenere in considerazione il fatto che un chatbot permette di alleggerire alcune attività, mentre l’IA conversazionale comporta un notevole vantaggio competitivo rispetto ai competitors.
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