Secondo le statistiche di marketing raccolte da Affde.com, il 56% degli utenti che hanno bisogno di contattare un’azienda preferirebbe comunicare via messaggi invece di telefonare, e quando il servizio è attivo il 70% degli utenti sceglie di mandare un messaggio per chiedere informazioni, segnalare guasti o risolvere dubbi di carattere amministrativo.

Ma i vantaggi della messaggistica non si limitano alla soluzione dei problemi: coupon e codici promozionali consegnati tramite messaggio hanno un tasso di riscatto di sei volte più elevato rispetto alle e-mail, e addirittura 10 volte superiore rispetto ai coupon cartacei. Inoltre, le aziende che attivano un servizio di promemoria per appuntamenti o scadenze varie tramite sms o messaggio diretto riportano il 26% di appuntamenti mancati in meno.




Alla luce di questi dati, possiamo tranquillamente dire che le app di messaggistica sono ormai fondamentali per poter offrire un buon customer care ai propri clienti.

Proprio per questo, quasi tutte le aziende che gestiscono le principali app di Instant Messaging hanno iniziato a sviluppare servizi dedicati alle aziende, in modo che il servizio clienti possa godere di funzionalità pensate per le aziende rimanendo all’interno di una piattaforma che i clienti usano già abitualmente per i loro messaggi personali.

Conosci già le funzionalità Business delle principali app di messaggistica?

Whatsapp Business
Whatsapp è sicuramente l’app di messaggistica istantanea più diffusa e utilizzata in Italia, con 33 milioni di utenti attivi nel nostro paese. Questo è un dato di cui bisogna assolutamente tenere conto: le statistiche di cui parlavamo sopra non riguardano i casi in cui un cliente deve cercare, installare e imparare ad usare un’app che non fa già parte delle sue comunicazioni quotidiane. L’obiettivo è rendere la comunicazione più semplice, non aggiungere ulteriori passaggi!

E infatti, WhatsApp Business si è rivelato uno strumento importantissimo per la cura del servizio clienti, con profili che possono essere personalizzati con immagini e link, le risposte automatiche in determinate fasce orarie e la possibilità di inserire un pulsante di contatto nei post sponsorizzati di Facebook, per permettere alle persone di contattare l’azienda con un click.

Non solo customer care, quindi, ma anche un ottimo strumento di marketing! Se vuoi sapere come fare a trasformare il tuo account in Business, lo avevo spiegato in questo articolo.

Facebook Messenger
A differenza di WhatsApp, il messenger di Facebook non richiede di essere associato ad un numero di cellulare, ma è sufficiente avere un account.

Inoltre, Facebook permette di impostare un ChatBot che possa rispondere in maniera automatica alle richieste più comuni, in modo da poter fornire un primo livello di assistenza senza occupare un operatore in carne ed ossa. Il ChatBot può essere configurato e personalizzato in pochi passaggi, non c’è bisogno di alcuna conoscenza specifica per poterlo programmare!

Anche in questo caso, l’account di messaggistica può essere collegato direttamente alle campagne di advertising.

Telegram
Questo è forse il canale più completo e sviluppato: non si limita a renderci raggiungibili, ma ci permette di avere un vero e proprio dialogo con la nostra clientela. Su Telegram, infatti, si possono creare gruppi, gestire canali su cui pubblicizzare eventi, promozioni o iniziative di ogni genere (sostituendo di fatto le newsletter), creare sondaggi e giochi, e molto altro. A differenza delle app appartenenti al gruppo Meta, inoltre, ha anche un occhio di riguardo per la privacy (rendendo molto più semplice per le aziende rispettare gli obblighi in merito al trattamento dati).

Il lato negativo? È molto meno diffusa rispetto alle prime due, con 1/3 di utenti attivi rispetto a Whatsapp. C’è da dire però che nell’ultimo anno ha guadagnato molto terreno, quindi merita sicuramente di essere tenuta d’occhio!

In conclusione, tutte le aziende dovrebbero prendere in considerazione l’idea di fornire un’assistenza tramite messaggi: la cosa importante è tenere conto delle proprie necessità e del target di riferimento per scegliere la soluzione migliore senza sprecare risorse, ed essere sicuri di riuscire a presidiare al meglio tutti i canali di contatto attivi (il lato positivo della messaggistica è proprio la sua rapidità… chi vi manda un messaggio si aspetta un riscontro entro qualche minuto, non il giorno dopo!)

Ma niente paura: se l’idea di dover presidiare attivamente tutte queste piattaforme vi fa già venire il mal di testa potete affidarvi ad un sistema di comunicazioni unificate, come vi ho raccontato in questo articolo!