Le aziende sono sempre più soggette alla perdita di fidelizzazione della propria clientela, sebbene abbiano a disposizione quantità innumerevoli di dati da poter utilizzare a proprio vantaggio. Perchè? Vediamo quali sono i motivi e quali le soluzioni da adottare, quindi continua a leggere l’articolo!

I motivi della perdita di clientela

In tempi non molto distanti, mantenere fidelizzati i clienti non era molto complicato: per un brand era sufficiente aggrapparsi alla sua reputazione e avere un programma fedeltà valido. Adesso le cose vanno diversamente e guadagnarsi la fiducia dei clienti richiede sforzo e una maggiore dedizione, visto che la fidelizzazione muta nel breve e medio periodo di tempo. Se vuoi sapere perché è importante avere una buona reputazione aziendale e come costruirla, potresti leggere il mio articolo sulla Brand Reputation.

I dati relativi al comportamento dei clienti sono sempre più accessibili per le aziende ma nonostante ciò, la lealtà da parte dei consumatori è in diminuzione. È il paradosso che riguarda i marchi, i quali hanno a disposizione un’ingente mole di informazioni sui loro clienti ma non riescono a farne tesoro. 

Questo dice l’indagine The Relationship Economy 2023, rivelando che quattro consumatori su cinque riportano di aver abbandonato un determinato brand. Le cause sono molteplici e vanno dalla scarsa affidabilità, alla comunicazione lacunosa, fino all’eccessivo invio di informazioni agli utenti, chiamata anche over targeting, a causa della quale il cliente viene infastidito e disturbato. Da non escludere la moltitudine di scelte che l’utente può fare in relazione ai marchi, a causa della varietà dei canali e dei touchpoint di accesso. Ultimo punto, non meno importante, la conoscenza incompleta dei clienti, che il 42%  dei marketing manager dichiara di avere.

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Come mantenere la fedeltà dei clienti

Come abbiamo detto, la fedeltà dei clienti può essere perduta nel breve e medio periodo, per cui, una volta ottenuta, è importante adottare le giuste metodologie per mantenerla viva nel tempo. Ecco alcune soluzioni che la tua azienda dovrebbe adottare per far sì che ciò accada: 

  • omnicanalità: un servizio omnicanale può aiutare l’azienda a differenziarsi e a coltivare la fiducia dei clienti poiché offrire tutti i tipi di canale semplifica la comunicazione. I brand dovrebbero quindi integrare telefono, SMS, chat, canali social ed email per la comodità del cliente, quasi come se stesse comunicando con amici e familiari. Se vuoi sapere come implementare l’omnicanalità in azienda puoi leggere il mio articolo a tal proposito;
  • analisi dei dati cliente: soltanto analizzando i dati, le aziende hanno l’opportunità di capire cosa esattamente vogliono i propri clienti dai loro prodotti. Le aziende stesse non hanno mai avuto accesso a una quantità così alta di dati e molte non lo tengono in considerazione. I dati permettono di adottare strategie di coinvolgimento proattivo, tramite cui coinvolgere la clientela e migliorare il loro grado di soddisfazione. Studi di Zendesk dimostrano che le aziende che fanno appello ai dati offrono soluzioni più rapide e un’ingente riduzione dei tempi di attesa;
  • misurazione soddisfazione clienti: saper gestire con strategia una quantità tale di dati è fondamentale e una piattaforma CRM è quello che serve, in quanto consente di creare e offrire un servizio personalizzato, basato sulle preferenze del cliente. Ciò consente di misurare la qualità dell’esperienza dei propri clienti, in modo da capire dove l’azienda sta andando bene e dove può migliorare;
  • utilizzo dell’intelligenza artificiale: può aiutare a risparmiare del tempo prezioso da dedicare a progetti più complessi, riducendo le tempistiche nelle risposte ai clienti o in altri tipi di attività. Sempre gli studi di Zendesk mostrano un legame interessante nel connubio tra AI e self-service proprio perché i clienti preferiscono risolvere i loro problemi rapidamente, occupandosene in autonomia.

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