I software di Customer Relationship Management (CRM) sono un asset essenziale in azienda, grazie a tutti i vantaggi che portano, sia interni che esterni. Vediamoli insieme.

Cos’è il CRM
Il CRM è un software per la gestione dei lead aziendali, ma non solo: è possibile registrare ogni tipo di interazioni, consultarne lo storico e analizzare i dati. È quindi una sorta di database con varie informazioni non solo sui clienti dell’azienda, ma con quelli che sono stati clienti in passato e tutti gli altri lead (ovvero persone con cui ha interagito l’azienda ma che non sono clienti). 

A cosa serve tutto questo?
In pratica, il CRM è il cuore dell’azienda, perché grazie ad esso si possono vedere, organizzare e gestire tutte le informazioni e le attività sui clienti in modo organizzato e predisposto al lavoro in team.

Inoltre, il CRM si inserisce perfettamente in un’ottica multicanale: infatti, tutte le informazioni e i dati raccolti in esso, provengono da tutti i possibili canali che l’azienda presidia: possono arrivare da telefonate, mail, sondaggi, dalla chat aziendale o dai social. Nel CRM possono poi essere organizzati, filtrati e resi disponibili a tutti i dipendenti. In questo modo, la forza vendita può controllare tutto il percorso dei lead e costruire una strategia sulla base dei dati, collaborando con tutte le altre figure aziendali, che hanno accesso anch’esse ai dati e allo sviluppo della relazione con il lead.

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Nota bene: è importante anche sottolineare che per ottenere questi vantaggi, è necessario che in azienda il lavoro sia strutturato sul dato, sulla sua analisi e utilizzo.

Inoltre, il CRM si inserisce nella tendenza che ormai si è affermata nel rapporto azienda-cliente, ovvero nella Customer Experience. Grazie al CRM, infatti, è il cliente al centro: tutto si basa sulla relazione e sulla comunicazione che l’azienda ha con il cliente, sul suo customer journey, in un’ottica multicanale.

Inoltre, a livello marketing, avere i dati organizzati in un sistema permette di progettare azioni mirate, come campagne di email marketing o per promuovere nuovi prodotti/servizi, e così via.

Vediamo ora nel dettaglio tutti i vantaggi che possono offrire alle PMI

Semplificazione del lavoro

  • Lato commerciale: tutti i venditori possono tracciare le azioni eseguite con ogni lead, semplificando così l’analisi dello storico, organizzare le azioni future e le proposte da fare in modo profilato, senza doversi basare sulla memoria.
  • Lato manageriale: i responsabili possono avere in modo semplice e veritiero una visione d’insieme di come stanno andando le interazioni e le gestioni dei lead, in sostanza l’andamento dell’azienda. Così potranno anche vedere dove si sta sbagliando e dove è possibile migliorarsi.
  • Lato comunicazione e collaborazione interna: la condivisione e la gestione delle informazioni è molto più semplice e automatizzata, e questo permetterà anche una maggiore e migliore collaborazione. 
  • Lato Contact Center: le attività degli operatori sono semplificate, perché, ad esempio, quando avviene un contatto con un cliente, possono vedere subito chi è, il suo storico, quali contratti ha attivi, e così via. Questo permette quindi comunicazioni più efficaci e veloci. 

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Aumento della soddisfazione dei clienti

Grazie ad una migliore relazione con il cliente e ad un approccio basato sulla Customer Experience, come accennato prima, il cliente si trova al centro dell’esperienza e ha un servizio più profilato ed efficiente.

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Crescita aziendale

Avere un CRM permette alle aziende di crescere: è un asset necessario, perché per avere una mole di lavoro e di clienti più grande, non è possibile pensare di poter visualizzare e gestire i dati in modo manuale, ad esempio, come accennavo prima, con la memoria. Inoltre, tutti i vantaggi precedenti, portano a una gestione migliore dei clienti, e di conseguenza, ad un aumento delle performance.

Infine, se l’azienda fonda la sua organizzazione sul CRM, farà anche un passo in avanti verso la digitalizzazione, necessario al giorno d’oggi, come ti dicevo nel mio articolo Rivoluzione Digitale – R-Innovarsi è d’obbligo!

Dunque, come abbiamo visto il CRM non è solo un software aziendale, ma bensì una strategia di business, che mette al centro i dati e il cliente.

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