Punto di contatto tra l’azienda e i suoi clienti, il Contact Center è essenziale per un buon Customer Engagement. Ma la vera soluzione è il Contact Center as a Service, ovvero un Contact Center potenziato grazie al Cloud. Vediamo come funziona e tutti i vantaggi.

Innanzitutto, cos’è il Customer Engagement?
Ormai si sa, oggi i prodotti o i servizi non bastano più al cliente, così come la classica modalità di acquisto: il cliente è infatti alla ricerca di vere e proprie esperienze ed è sempre più multicanale.

Per quanto riguarda il primo punto, le aziende devono quindi concentrarsi sul Customer Engagement, letteralmente “coinvolgimento del cliente”, che consiste nelle varie interazioni tra l’azienda e il cliente, che portano alla costruzione e al rafforzamento di una relazione tra questi. Ovviamente, la costruzione della relazione è un processo lungo, che inizia con il primo contatto, passando dalla vendita, e andando oltre anche al post-vendita.

Se vuoi approfondire come costruire una relazione con i tuoi clienti, puoi leggere il mio articolo Marketing conversazionale: costruisci relazioni con i tuoi clienti.

Riguardo invece all’approccio verso il brand, i clienti oggi utilizzano sempre più nuovi canali e modalità di contatto, dal telefono, alla chat aziendale, Whatsapp, social, e così via.

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Per rispondere a queste esigenze, le aziende devono presidiare più canali, favorendo un customer journey multicanale, e facilitare gli operatori, integrando l’interfaccia degli operatori con gli altri sistemi aziendali, come il CRM, e far confluire i clienti in un’unica esperienza, fluida ma ben pensata.

Al centro di tutto questo c’è il Contact Center, ovvero il punto di incontro tra l’azienda e il cliente, ma per far fronte a tutte queste necessità, la soluzione migliore è il Contact Center as-a-Service, ovvero basato sul Cloud.

Se non conosci ancora il Cloud, ti consiglio di leggere il mio articolo a tal proposito.

Vediamone i vantaggi.
Il Contact Center as a Service permette una maggiore immediatezza di integrazione dei sistemi: ad esempio, durante una telefonata con un cliente, l’operatore può accedere direttamente alla sua anagrafica, vedere lo storico, oppure di gestire le comunicazioni con i clienti da più canali su un’unica piattaforma.

Inoltre, permette maggiore flessibilità, grazie all’accesso alle tecnologie più innovative, che favoriscono il lavoro da remoto per gli operatori.

È scalabile, in quanto permette di gestire l’aumento di traffico o di nuove risorse in modo intelligente, in quanto l’infrastruttura si autoregola a seconda delle esigenze e il modello di costo pay-per-use garantisce all’impresa una spesa proporzionata alle sue reali necessità nei diversi momenti.

Infine, permette una riduzione dei costi operativi, perché le aziende hanno un prodotto sempre aggiornato, senza dover pianificare o investire negli aggiornamenti. Senza contare che le aziende non devono neanche caricarsi di onerosi investimenti iniziali.

Tutto questo permette di rispondere alle nuove necessità dei clienti, portando in primis un miglioramento lato operatori, e di riflesso anche per i clienti, coltivando così la relazione cliente-azienda.

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