Il Marketing Conversazionale è un approccio che permette alle aziende di avvicinarsi ai consumatori grazie al dialogo come mezzo di interazione, stabilendo così relazioni più umane, soprattutto grazie alle piattaforme di messaggistica, che permettono di rispondere ai clienti in modo diretto e veloce. Vediamolo nel dettaglio.

Perché è importante una comunicazione diretta tra azienda e consumatori?
Oggi le persone non cercano più solo dei prodotti da acquistare, ma esperienze: per farsi notare e far sì di essere scelti, i brand non possono più approcciarsi semplicemente con messaggi accattivanti o promozionali.

Affinché la comunicazione sia efficace, le aziende devono riuscire ad instaurare una conversazione con gli utenti, che non sia verticale (dall’azienda verso le persone), ma orizzontale e bidirezionale. Devono quindi riuscire ad essere presenti su canali di comunicazione diretti, come le app di messaggistica, la live chat del sito o le piattaforme social, per farsi trovare dai consumatori e favorire la comunicazione, attraverso una strategia multicanale.

Infatti, il messaggio sembra essere il mezzo più pratico, non solo nella vita privata, ma anche tra azienda e consumatori. Tuttavia, per dare una logica alle conversazioni con gli utenti, le aziende devono adottare strumenti tecnologici e sfruttarli strategicamente.

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Tra le best practices per includere il marketing conversazionale nella propria strategia di comunicazione, devi sicuramente scegliere quale tone of voice avere, in quanto connoterà fin da subito l’immagine della tua azienda. Inoltre, è importante porsi nella maniera giusta per favorire una conversazione.

Un’altra cosa da fare è costruire un flusso di conversazione, che è composto da più elementi, come i momenti iniziali e finali (i saluti o le presentazioni), la modalità di risposta, i tempi di risposta, e così via. Tutti questi elementi non sono significativi rispetto al trasferimento dei contenuti, ma rendono più efficace e scorrevole la conversazione stessa.

Quali sono i vantaggi del Marketing Conversazionale?

Comunicazione personalizzata.
L’approccio conversazionale permette conversazioni individuali con ciascun cliente, ma non è necessario esclusivamente la presenza umana per portare avanti questo tipo di comunicazione: è possibile (anche se in maniera limitata) anche con l’automazione.

Vediamo come:

  • I chatbot possono servire a dare risposte immediate e semplici, per fornire informazioni agli utenti, come se fossero una sorta di FAQ.
  • Tuttavia, i sistemi conversazionali sono importanti nella misura in cui si rendono proprio sistemi conversazionali e non a domanda-risposta: questi sono i virtual assistant, che oltre a rispondere alle domande devono anche farle, ottenendo informazioni sugli utenti, sui loro bisogni, su eventuali disfunzionalità dei propri prodotti/servizi, e così via, diventando così una fonte di informazioni. Ciò è possibile perché sono basati su machine learning (se non sai cos’è ne parlo qui).
  • I virtual agent, invece, sono come i virtual assistant, ma hanno anche la possibilità di svolgere azioni. Sono meno diffusi per un problema di implementazione all’interno delle strutture.
  • Infine, ci sono le piattaforme conversazionali vere e proprie, in cui l’azienda può riversare tutti i propri contenuti, la documentazione, ecc., all’interno di uno spazio integrato con l’AI. Le piattaforme possono così rispondere in maniera istantanea, andando a ripescare l’informazione necessaria. Purtroppo anche queste sono poco diffuse perché sono ancora troppo costose per le aziende medio-piccole.


Nota bene: è importante trovare il giusto livello di automazione da integrare, in modo che gli utenti non ne risentano in maniera negativa. Infatti, più che sostituire l’intervento umano, l’automazione può fornire ai consumatori le informazioni più semplici, indirizzandoli poi alle figure umane per le richieste più complesse. Per approfondire, puoi leggere il mio articolo Bot e servizio clienti: come ottimizzare il customer care senza perdere umanità?

Gestione più efficiente e tempestiva.
Per gli utenti è più semplice poter contattare l’azienda direttamente con un messaggio, senza dover fare troppi passaggi; inoltre i chatbot o i virtual assistant sono in grado di dare una risposta a un gran numero di richieste e sono attivi h 24.
Anche l’azienda ha i suoi vantaggi, in particolare poter gestire tutte le comunicazioni in un’unica piattaforma, come spiego nel mio articolo Comunicazioni unificate: tutte le comunicazioni aziendali in un posto solo!

Maggiore coinvolgimento dei consumatori.
Grazie ad una conversazione diretta con l’azienda, i consumatori si sentono più vicini ad essa: molto meglio rispetto a compilare un banale e impersonale form!

Tutto questo aumenta il valore del brand e la sua reputazione, diventando un vantaggio competitivo, soprattutto se i tuoi competitor non hanno ancora implementato questa soluzione.

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