I contact center sono delle vere e proprie finestre sul mondo dei clienti, e permettono alle aziende di ottenere informazioni preziosissime sulle reali esigenze, le necessità e le opinioni delle persone che hanno a che fare quotidianamente con prodotti e servizi.
I vantaggi principali possono dividersi in due categorie, quelli in ambito commerciale e ciò che invece riguarda il customer care. In senso commerciale, può essere necessario (o addirittura obbligatorio) registrare le chiamate quando queste danno luogo alla stipula o la cessazione di un contratto: ne è un chiaro esempio la recente emissione del Regolamento IVASS n.97/2020, di cui avevo già parlato qui.
Quando si parla di analisi, invece, le chiamate al servizio clienti sono una vera miniera di informazioni e ci permettono di scoprire non solo quali sono le domande o i problemi riscontrati più frequentemente dai nostri clienti, ma anche di raccogliere dati sul nostro servizio clienti e scoprire come possiamo migliorarci.
A livello tecnologico, ci sarebbero già degli strumenti eccezionali che si potrebbero usare in questo senso.
Un’Intelligenza Artificiale sarebbe in grado di analizzare i toni di voce di operatore e cliente durante una conversazione per tracciarne gli stati d’animo e capire quando e come si sviluppano tensioni, o analizzare le parole usate per creare report e studi di vario tipo.
Tutto questo però rischia di diventare complesso da un punto di vista legale e normativo, perché ovviamente non possiamo semplicemente registrare tutte le telefonate che ci arrivano per poi riascoltarle, ma è necessario seguire delle indicazioni ben precise del Garante della Privacy.
Vediamone insieme i punti principali:
- Le telefonate devono essere campionate nella misura del 10% rispetto al totale delle chiamate, e i primi secondi (durante i quali avviene la presentazione fra cliente e operatore) devono essere eliminati per garantire l’anonimato di entrambi. Ovviamente, fanno eccezione le chiamate commerciali in cui un cliente deve accettare un nuovo contratto a suo nome.
- Sempre per questioni di anonimato, non si può tener traccia degli orari delle chiamate registrate, né dei dati personali del cliente e tantomeno dell’operatore: infatti, le registrazioni non possono in alcun modo essere usate per valutare il lavoro dei singoli operatori! Persino le voci dei due interlocutori andrebbero criptate per evitare che si possa risalire ad un preciso operatore.
- Per evitare che possano essere sottratti o utilizzati impropriamente, i dati raccolti devono essere criptati e conservati in un database dedicato e accessibile solo al personale autorizzato, non collegato con altri sistemi e provvisto di un sistema di logging che tenga traccia di tutte le consultazioni effettuate.
- È fondamentale prendersi cura di tutti i dati raccolti seguendo fasi ben definite per la raccolta, lavorazione, analisi, conservazione e cancellazione, seguendo sempre i principi generali del GDPR in base alla tipologia e finalità dei dati in oggetto.
- Inoltre, ovviamente, è necessario che tutti i soggetti coinvolti siano adeguatamente informati: gli operatori che saranno autorizzati a consultare ed elaborare i dati raccolti devono essere formati in materia di trattamento dati e privacy, ed essere espressamente autorizzati ad avervi accesso. I clienti, invece, dovranno essere messi al corrente del fatto che la loro telefonata potrebbe essere registrata.
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A patto che tutti questi punti vengano sempre rispettati, è possibile anche ricorrere ai software!
Si tratta di programmi che analizzano le conversazioni per rilevare determinate parole usate (e quindi fornire velocemente dati importantissimi per la reportistica) e persino analizzare toni e linguaggio per determinare lo stato d’animo dei clienti che chiamano.
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