Ottimizzare le comunicazioni interne ed esterne all’azienda permette di avere un vantaggio competitivo e migliorare il tuo business: scopri perchè e come farlo grazie ad un approccio multicanale! 

Cos’è la multicanalità

La multicanalità rappresenta una soluzione nel processo di interazione tra azienda e cliente: in pratica, consiste nel presidiare più canali di comunicazione contemporaneamente. 

Questo riguarda i canali di contatto tra azienda e cliente, detti anche touchpoint, quindi tutti quei canali attraverso i quali il cliente può interagire o venire a conoscenza del brand, e possono essere sia fisici che online. Ad esempio, possono essere il punto vendita, l’OOH, il sito web, la web chat, i canali social, WhatsApp, Telegram e così via.  

Perchè è utile questo approccio?

Come emerge dalla ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsemutui on lonIQ, i consumatori multicanali sono in aumento: nel 2022 sono ben 46,3 milioni, pari all’89% della popolazione italiana.

Infatti, i consumatori utilizzano più mezzi per approfondire un marchio o un prodotto/servizio: al primo posto c’è Internet (62%), seguito dal punto vendita (37%), il passaparola (32%) e la televisione (17%).

In particolare, gli utenti utilizzano Internet per la raccolta di informazioni (65%); seguono poi la comparazione dei prezzi, la ricerca di rivenditori di un certo marchio, leggere le recensioni e per il prezzo più conveniente.

Ecco perché risulta necessario per le aziende essere presenti su più canali, in modo da farsi trovare il più possibile dai consumatori.

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Come fare

È vero che presidiare più canali è un vantaggio in termini di farsi trovare, ma è anche vero che non devi presidiare tutti i canali: devi piuttosto individuare quelli che sono più adatti al tuo brand e sono frequentati dal tuo target di riferimento.

Ma come fare per gestire al meglio i canali presidiati? La soluzione è utilizzare un unico strumento per gestire tutti i tuoi canali, migliorando non solo le comunicazioni esterne, ma anche la gestione interna. Infatti, il Contact Center è il cuore pulsante della multicanalità: è importante che per offrire più touchpoint ci sia anche un’organizzazione interna che permetta la gestione ottimale di tutti i canali aziendali. 

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Per ottimizzare ulteriormente il tuo business, puoi optare per l’integrazione dei tuoi canali di comunicazione, quindi SMS, chat, WhatsApp e così via, anche con i tuoi sistemi aziendali, come la fonia e il gestionale, così da poter lavorare in modo fluido con tutti i canali. 

Inoltre, se il flusso di comunicazioni risulta essere molto ampio, puoi anche decidere di utilizzare un supporto che ti aiuti a gestire le comunicazioni in modo automatizzato, come un chatbot o l’intelligenza artificiale. A tal proposito, ti consiglio di leggere il mio articolo La differenza tra bot e IA conversazionale.

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