L’omnicanalità, tramite le piattaforme di Unified Communication & Collaboration, ottimizza le modalità operative quotidiane dei dipendenti e la collaborazione aziendale interna, quindi i vantaggi non sono solo per gli utenti finali. Vediamo perché le piattaforme di UCC sono necessarie e come integrarle in azienda.
Ormai sentiamo parlare sempre più di quanto sia importante fornire un’experience omnicanale agli utenti, ma affinchè un Contact Center sia davvero efficace, è importante che anche le modalità di lavoro dei dipendenti seguano le stesse logiche. Infatti, un Contact Center omnicanale permette una gestione integrata degli strumenti di lavoro, portando una maggiore interazione e ottimizzazione del lavoro. Inoltre, le soluzioni di Unified Communication, sono fruibili ovunque e in qualsiasi momento, favorendo il lavoro agile.
Tutto ciò è importante perché il modo di operare di un’azienda si riflette direttamente sulla Customer Experience, ovvero sugli utenti finali. Se vuoi approfondire, ne parlo nel mio articolo WhatsApp, Messenger e Telegram: il Customer Care facile e veloce!
Vediamo i vantaggi delle UCC
Le piattaforme di Unified Communications & Collaboration (UCC) integrano in una sola piattaforma tutti i canali di comunicazione aziendale. Non solo: garantiscono alti livelli di sicurezza, si prestano alla collaborazione, sono ottimizzate per la User Experience e, infine, hanno tutti i vantaggi del cloud: scalabilità, modello di costo flessibile, business continuity, sicurezza e aggiornamenti costanti. Per approfondire i vantaggi di un Contact Center Cloud-based, puoi leggere il mio articolo a tal proposito.
L’integrazione comprende, oltre al telefono, le email, le chat, il gestionale e così via: i dipendenti hanno quindi la possibilità di comunicare nelle chat di team o private, condividere documenti e avviare chiamate vocali o in video, il tutto da una sola piattaforma.
In particolare, le piattaforme UCC si impegnano molto per avere una buona User Experience, rispecchiando le piattaforme a cui gli utenti sono già abituati, così che abbiano un’esperienza familiare ma con le caratteristiche di un’applicazione business.
Ma soprattutto forniscono un alto livello di sicurezza: essendo gestito tutto da un’unica interfaccia si riduce molto la superficie da proteggere rispetto ad avere più strumenti indipendenti. Inoltre, sono aggiornate per quanto riguarda le tecnologie di sicurezza, come l’accesso a più fattori e la crittografia, riducendo il rischio di attacchi informatici.
Per approfondire tutti i vantaggi, ne avevo già parlato nel mio articolo Comunicazioni unificate: tutte le comunicazioni aziendali in un posto solo!
Come adottare l’omnicanalità in azienda?
Per adottare questo modello di lavoro, non è sufficiente solo implementare nuove tecnologie (comunque necessarie), ma è necessario che l’azienda si orienti verso un tipo di lavoro che sia:
▪ basato sugli obiettivi: i dipendenti non devono essere legati al tempo dell’attività lavorativa, ma agli obiettivi da raggiungere;
▪ organizzato in modo flessibile: sia i dipendenti che gli spazi di lavoro possono essere diffusi, distaccandosi dalla classica postazione fissa, permettendo a chiunque di prenotare desk, sale riunioni e così via. A tal proposito, ti consiglio di informarti nel mio articolo sulle Huddle Rooms;
▪ guidato dalla tecnologia: il lavoro deve essere ottimizzato grazie a strumenti che migliorino la collaborazione e la comunicazione, con i colleghi, i clienti o i fornitori;
▪ dotato di soluzioni di sicurezza: è necessario eseguire una scelta ponderata su quale VPN e piattaforma di collaboration adottare, per evitare di utilizzare dispositivi personali non protetti per accedere alle risorse aziendali, esponendo così i dati e il patrimonio informativo dell’azienda alla possibilità di un attacco informatico, come hanno fatto molte aziende in situazione di pandemia.
È dunque necessario che le aziende attuino una trasformazione a partire dai processi interni, cambiando il proprio modello e le tecnologie sui cui si basa la comunicazione e il lavoro.
