In questo periodo stiamo assistendo al connubio tra Contact center e AI: i brand devono gestire sempre maggiore clientela e avere a che fare con un customer journey sempre più complesso, ed è anche importante garantire un’ottima Customer Experience. L’intelligenza artificiale può dare un eccellente supporto per tale obiettivo: continua a leggere l’articolo per sapere come.
Nel mondo di oggi, la formazione degli operatori al Contact center è sicuramente un’ottima pratica ma non sufficiente a gestire in maniera ottimale la Customer Experience: per questo è necessario integrarla con gli strumenti adatti a svilupparne il potenziale, grazie all’intelligenza artificiale. A tal proposito potrebbe interessarti anche il mio articolo Ecco come implementare l’omnicanalità grazie alle piattaforme UCC (Unified Communication & Collaboration).
Ecco che arriviamo al concetto di Contact center AI, un servizio multicanale rivolto ai clienti, con l’affiancamento dell’intelligenza artificiale, il quale presenta due vantaggi rilevanti: migliora l’efficacia degli operatori e semplifica l’esecuzione di attività ripetitive per mezzo dell’automazione, senza però causare perdita di qualità dell’esperienza offerta al cliente. L’insieme di tutto ciò garantirebbe un aumento dei tassi di acquisizione e di retention (mantenimento della clientela).
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Sentiment analysis: ascoltare il cliente
Nel concreto, in che modo l’intelligenza artificiale applicata al Contact center permette ai clienti di ottenere un’esperienza migliore? Attraverso le tecnologie di analisi delle conversazioni vocali (speech analytics) e strumenti di sentiment analysis, con cui l’AI rileva le parole chiave e le espressioni più significative rispetto alle conversazioni vocali e testuali con il cliente. Questo fornisce all’operatore informazioni utili che migliorano la rapidità nel dare soluzioni e la gestione del rapporto.
Addirittura, la sentiment analysis riesce a dedurre l’approccio emotivo del cliente in base alle sue espressioni e caratteristiche relative alla conversazione vocale, come i silenzi e il tono della voce. Per questa ragione, l’analisi del sentiment rappresenta l’epicentro del Contact center AI e il parametro principale per dimostrare la sua efficacia.
L’analisi del sentiment può essere utilizzata anche per trasferire una chiamata o un’interazione testuale da un chatbot a un operatore, qualora il sistema dovesse rilevare, ad esempio, frustrazione o fastidio del cliente. In tal modo verrebbe fornita una risposta adeguata alla situazione per risolvere più facilmente la problematica in corso e soddisfare maggiormente le richieste del cliente.
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Chatbot e matching tra agente e cliente
Il Contact center AI migliora la Customer experience grazie all’automazione self-service che consiste nell’integrazione di chatbot (software basati sull’AI in grado di simulare una conversazione con l’utente) e voicebot (programma conversazionale capace di comunicare a voce con l’utente) all’interno della Customer journey. Tale assistenza semplifica il lavoro degli agenti, anche se non si tratta di una mera sostituzione, quanto piuttosto di un potenziamento. In merito a questo argomento, ti consiglio di leggere il mio articolo La differenza tra bot e IA conversazionale.
L’AI riesce a comprendere il linguaggio naturale, portando ad una migliore interazione con il cliente, che via via si affina grazie a meccanismi di apprendimento, ovvero al machine learning. I bot stessi devono però lavorare di pari passo con gli operatori per esprimere tutto il loro potenziale.
Infine, un ultimo punto importante è quello dell’instradamento intelligente delle interazioni, riguardante chiamate, chat, messaggi e così via. Si tratta di algoritmi che verrebbero impostati in modo da associare il matching in maniera funzionale, per la massima soddisfazione di entrambi. Gli algoritmi stessi aggregherebbero informazioni di contesto, relative al luogo della chiamata e dell’ora, dei dati del cliente (demografici, storico degli acquisti, interazioni precedenti, esigenze) insieme a caratteristiche specifiche dell’operatore. Infatti, maggiore è la corrispondenza tra la richiesta del cliente e l’operatore più adatto a soddisfarla, più avrà successo l’interazione.
In definitiva, un Contact center AI necessita di continue revisioni e integrazioni graduali per monitorare l’andamento del servizio e il cliente deve aver modo in qualsiasi momento di poter passare all’assistenza umana. Tale nuova tecnologia è l’occasione per le aziende di comprendere meglio la loro clientela e rendere le comunicazioni più rapide, soddisfacenti e piacevoli.
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