In questo articolo andremo a spiegare come funziona una live chat su un sito aziendale e i relativi vantaggi.
In una realtà sempre più accelerata e in un mondo web sempre più competitivo, le live chat sono diventate uno strumento molto utile per la crescita del proprio business.
Quali sono i vantaggi per un’azienda di dotarsi di una live chat sul proprio sito.
Il primo punto in assoluto è relativo alla velocità nella comunicazione.
Se si usa una live chat sul sito aziendale, è possibile dare la possibilità a qualsiasi utente, cliente o potenziale, di contattare l’azienda in tempo reale. Chi non trova spazio per chiamare, può scrivere anche mentre sta facendo altre cose. I tempi di risposta sono pressoché istantanei. Dare una risposta immediata a chi ci sta ponendo una domanda, crea subito un senso di empatia e affidabilità. Il cliente può comunicare in tempo reale, senza il disturbo di dover mandare una e mail o telefonare, magari con lunghi tempi di attesa per la risposta.
Riflettiamo insieme su un altro punto fondamentale.
Con una live chat siamo sempre “pronti”, nel posto giusto, al momento giusto. In che modo?
Se navighiamo su un sito di un’azienda, sicuramente è perché siamo interessati a qualcosa che propone e stiamo facendo le nostre valutazioni, proprio in quel preciso momento. Ecco, con la live chat abbiamo l’opportunità di interagire con il visitatore nel momento topico, nel momento stesso in cui ha avuto l’esigenza. Se qualcuno ha un interesse verso il prodotto, il servizio o gli argomenti trattati nel vostro sito aziendale, tramite la chat può mettersi subito in contatto con voi.
Un altro punto fondamentale è sicuramente il risparmio doppio, dato che la riduzione dei costi può essere intesa in due
modi: gli operatori possono integrare il loro lavoro con quello della chat e possono gestire più clienti contemporaneamente. Sicuramente questo comporta meno chiamate verso l’azienda e un conseguente risparmio
di tempo e risorse.
Inoltre l’azienda può aumentare le vendite. Come? Gli operatori possono riuscire a convincere e indirizzare l’utente all’acquisto, o a una consulenza, che apre un’ottima possibilità di vendita o, se si tratta di strutture ricettive, alla prenotazione.
Ma non è tutto!
L’adozione di un sistema di live chat aumenta la lead generation e la customer satisfaction.
Cosa significa? Che aggiungerete contatti qualificati sul data base della vostra azienda e che questo modo di farsi contattare e di dare subito tutte le informazioni a un potenziale cliente o a un cliente che chiede assistenza, lo renderà sicuramente soddisfatto.
Non è necessario che ci sia qualcuno sempre davanti al computer, per poter rispondere, perché i moderni sistemi di live chat consentono di usare gli smartphone. E non potendo essere disponibile 24 ore su 24, si può anche indicare in quali momenti non si può rispondere, consentendo nel frattempo al visitatore di lasciare comunque un messaggio.
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É possibile anche fare video chat, che io sconsiglio in un primo contatto, ma reputo molto coinvolgente se la conversazione va avanti o con chi già ci conosce.
Un consiglio che mi sento di dare è di inserire sempre il vero nome e una foto dei singoli operatori che gestiscono la live chat. “Metterci la faccia” genera una grande fiducia; chi sta dall’altra parte avrà la sensazione di parlare con un vero e proprio essere umano.
Un’altra cosa che cerco sempre di fare, è personalizzare il linguaggio in base al mio interlocutore. Siamo noi che dobbiamo adattarci ai vari modi di interagire; reputo fondamentale porre attenzione sul profilo del nostro utente. Faccio un esempio: se una persona scrive in modo formale, anche noi dovremo fare altrettanto e la stessa cosa vale se qualcuno ci scrive con un linguaggio colloquiale.
Importante è farsi sempre dire il nome del cliente e usarlo durante la conversazione. Sono certa che faccia piacere a tutti essere chiamati col proprio nome. “Bene Francesco, la farò ricontattare da un nostro incaricato quanto prima”, crea un feeling decisamente maggiore rispetto a scrivere “Bene, la farò ricontattare quanto prima da un nostro incaricato.” Immedesimatevi.
Concludo scrivendo che la live chat può aiutarvi a migliorare anche il sito aziendale, perché possiamo capire, in base alle richieste degli utenti, come si muovono, cosa cercano prevalentemente e su cosa cade la loro attenzione. A quel punto possiamo migliorare le pagine carenti, arricchendo il nostro sito e rafforzare quelle su cui ci sono gli argomenti di maggior interesse.
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