Fino a non molto tempo fa, i robot dotati di intelligenza artificiale appartenevano ad un universo fantascientifico ambientato in un futuro lontano: oggi, molte delle nostre interazioni quotidiane avvengono già con bot in grado di comprendere e processare le nostre richieste.
Avevamo parlato di Intelligenza Artificiale e Machine Learning, ma in questo articolo vedremo più nello specifico come i bot hanno permesso di implementare le interazioni al punto da aver definito un nuovo standard, soprattutto per quanto riguarda il servizio clienti.
Quali sono le caratteristiche del customer care ideale nel ventunesimo secolo?
– Assistenza disponibile 24h su 24;
– Attese più brevi possibile e soluzioni rapide;
– Multicanalità: le aziende devono poter essere contattate tramite i canali convenzionali, come telefono ed e-mail, ma anche tramite chat, messaggi sui social o addirittura commenti ai post.
Per tutti questi punti, l’utilizzo di un bot può essere determinante, in quanto ci permette di rimanere disponibili a qualsiasi orario e di elaborare moltissime richieste contemporaneamente, su qualsiasi canale. Per approfondire, puoi leggere il mio articolo sul perché usare una live chat sul proprio sito.
La diffusione dei primi bot ha modificato radicalmente le abitudini e le aspettative dei consumatori: il cliente medio oggi si aspetta di essere ascoltato dal brand, di poter contattare qualsiasi azienda a qualsiasi ora, al telefono o per iscritto, e la mancanza di una di queste possibilità potrebbe finire per causare malcontento e influenzare negativamente la popolarità dell’azienda.
Ma ci sono anche degli aspetti sotto i quali l’intelligenza artificiale non può (ancora!) sostituire un operatore umano:
– Una profonda comprensione della problematica con tutte le sfumature che, anche tenendo conto degli immensi progressi del machine learning, possono ancora sfuggire ad un’intelligenza artificiale;
– Diffidenza nei confronti dei bot, perché nonostante alcuni chatbot siano ormai così evoluti da risultare difficilmente distinguibili da un operatore umano, molti consumatori hanno ancora una percezione negativa della loro effettiva capacità di comprensione;
– Ultimo, ma non meno importante, il contatto umano: empatia, ironia, o semplicemente il sapere che ci si sta relazionando con una persona in carne ed ossa può essere estremamente importante per molti clienti.
Come abbiamo visto, i vantaggi dei bot riguardano importanti comodità dal punto di vista pratico, mentre gli svantaggi, pur essendo più astratti, possono avere molto valore per il cliente.
Per questo motivo non si può pensare di affidarsi esclusivamente ad un bot come unica soluzione, ma neanche di rinunciarvi del tutto: la scelta vincente è sicuramente rappresentata dall’integrazione delle due opzioni.
Ad esempio, il bot potrebbe occuparsi di un primo livello di contatto, prendendo immediatamente in carico tutte le richieste e risolvendo velocemente quelle più semplici, come rispondere alle domande frequenti o fornire assistenza per le operazioni più comuni, oltre a garantire continuità rimanendo disponibile fuori dagli orari d’ufficio.
Ma non dovrà sostituire in toto l’operatore in carne ed ossa, che dovrà rimanere disponibile per un livello di assistenza superiore, in modo da poter gestire i casi più particolari, fornire un’assistenza più empatica e personalizzata, e rassicurare coloro che non si sentono ancora del tutto a proprio agio nel “parlare con un robot”.
Insomma, non dobbiamo pensare che una soluzione escluda necessariamente l’altra, anzi… come in molte cose, l’unione fa la forza!
