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Il caso di successo British Airways: dalla Ip Telephony complessità ridotta, costi dimezzati e tante opportunità.

La filiale italiana di British Airways ha scelto le soluzioni Avaya, progettate e implementate dagli esperti di Telex Telecomunicazioni, system integrator con esperienza trentennale nel mondo delle telecomunicazioni e della office automation.

 ARGOMENTO : Case StudyContact Center, Avaya IP Office

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La filiale italiana di British Airways, maggiore compagnia aerea del Regno Unito per flotta e numero di voli e destinazioni, ha scelto le soluzioni Ip Telephony Avaya per razionalizzare e rilanciare le attività del call center a supporto della rete commerciale indiretta.

Tutto l’iter di studio, progettazione e implementazione della Ip Telephony Avaya è stato seguito dagli esperti di Telex Telecomunicazioni, system integrator che vanta un’esperienza trentennale nel mondo delle telecomunicazioni e della office automation.

In seguito a una ristrutturazione della sua presenza in Italia, oggi forte di cento dipendenti dislocati primariamente nella sede principale di Roma e negli uffici di Milano, British Airways Italia ha dovuto affrontare il problema dell’adeguamento di un sistema di centralino telefonico basato su tecnologia tradizionale, troppo complesso dal punto di vista dei cablaggi e delle configurazioni, costoso dal punto di vista degli interventi di manutenzione e generalmente sovradimensionato rispetto alle nuove esigenze dell’azienda. Anche dal punto di vista funzionale, il sistema legacy utilizzato dal call center non consentiva gli auspicati livelli di flessibilità nella reportistica a supporto delle valutazioni dei responsabili commerciali di British Airways, chiamati a gestire al meglio la produttività e la soddisfazione del canale indiretto.

Il partner giusto per una operatività immediata.

Il progetto British Airways ha richiesto una prima fase di accurata pianificazione, comprensiva di un vero e proprio ciclo di testing nei laboratori Telex, concepito in modo specifico per verificare la piena corrispondenza della soluzione Avaya CCR con le aspettative “analitiche” del cliente. La prima criticità che i tecnici di Telex hanno dovuto affrontare, precisa Andrea Rem Picci, managing director della società di consulenza e system integrator, riguardava proprio il cablaggio strutturato, estremamente complesso e ridondante. Oggi il sistema telefonico utilizzato dalla filiale italiana di British Airways è completamente virtualizzato su un singolo server che implementa come applicativi software le funzioni di IVR, gestione delle chiamate e reportistica CCR. Come conseguenza, è stata liberata una notevole quantità di spazio negli ambienti attrezzati che ospitano questi sistemi che attualmente collegano circa 70 terminali telefonici Avaya IP serie 1608-1616, facilitando in misura sensibile gli interventi di manutenzione e modifica. GrazIMG-20160128-WA0007ie all’apporto consulenziale fornito dagli esperti Telex, le nuove potenzialità di questa piattaforma analitica sono state percepite dal cliente British Airways come una ulteriore ricaduta positiva di un innovativo progetto di trasformazione che ha pienamente centrato anche i suoi originali obiettivi di ottimizzazione. «La riduzione dei costi di consumo elettrico ma soprattutto di gestione manutentiva è stata notevole,» sottolinea l’It manager Agostino Cotino, che è già in grado di quantificare in modo preciso il ritorno sugli investimenti in IP telephony Avaya. «Basti pensare che solo il budget annuale che normalmente dedicavamo alla manutenzione del vecchio centralino telefonico si è dimezzato.» L’It manager di British Airways dichiara altresi di aver apprezzato in particolare la professionalità di Telex Telecomunicazioni nell’approcciarsi, con estrema competenza, a problematiche di ottimizzazione e produttività che in questo momento sono prioritarie per aziende di medie dimensioni come la filiale italiana del grande vettore aereo britannico.  

LA SFIDA

  • Trasformare un centralino obsoleto in una piattaforma IP scalabile e ottimizzata
  • Ridurre in misura sensibile consumi, costi e complessità gestionali
  • Potenziare l’operatività e la produttività del call center
  • Assicurare un percorso evolutivo verso lo smart working

I RISULTATI OTTENUTI

  • Contenimento della spesa energetica
  • Dimezzamento del budget destinato alla manutenzione del centralino
  • Un cablaggio fisico ottimizzato e una riduzione degli spazi attrezzati
  • Un potente strumento analitico per il monitoraggio delle attività di call center
  • Una maggiore motivazione degli addetti
  • La possibilità di misurare l’efficacia del canale indiretto e i suoi livelli di soddisfazione

Scopri il Caso di Successo British Airways

By |2016-07-05T12:55:30+00:00luglio 4th, 2016|Categories: news|Commenti disabilitati su Il caso di successo British Airways: dalla Ip Telephony complessità ridotta, costi dimezzati e tante opportunità.

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